neuromarketing e intelligenza artificiale applicate al turismo

L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE E IL TURISMO

neuromarketing e intelligenza artificiale applicate al turismo

PRESENTATO A AINEM – ASSOCIAZIONE ITALIANA DI NEUROMARKETING IL MASTER “INNOVATION IN HOSPITALITY” SU BIG DATA, INTELLIGENZA ARTIFICIALE E STRATEGIE DIGITALI

neuromarketing e intelligenza artificiale applicate al turismo

neuromarketing e intelligenza artificiale applicate al turismo

Di Donatella Cinelli Colombini #winedestinaation

Indubbiamente il futuro del turismo comprende una grossa componente di elettronica e i manager dovranno padroneggiare un mondo digitale molto complesso. Per questo il neuromarketing ha sposato le neuroscienze e usa il turismo come banco di prova. Ainem, l’Associazione italiana di neuromarketing, presenta il Master “Innovation in Hospitality” che, dal febbraio 2024, darà ai futuri manager delle competenze trasversali: neuromarketing, intelligenza artificiale, big data, strategie digitali e social, customer experience e anche sostenibilità.
Le notizie e i commenti mi arrivano tramite Italia a Tavola  e devo ammettere spaventano chi, come me, non è nativo digitale ed è a capo di una piccola struttura ricettiva, perché il futuro vedrà un massiccio uso delle neuroscienze applicate al digitale.

UN MASTER PER PREPARARE I FUTURI MANAGER TURISTICI SU NEUROSCIENZE E INTELLIGENZA ARTIFICIALE

Francesco Gallucci, direttore scientifico di Ainem, ha spiegato come la nuova formazione miri a creare persone capaci di gestire qualcosa che è sempre più decisivo per il successo turistico delle imprese ricettive come hotel e società di incoming: la comunicazione digitale. Essa va articolata all’interno di un impegno nella sostenibilità ma, deve essere capace di offrire un continuo miglioramento dell’experience cognitivo-emozionale dei clienti. Il Master prevede 64 ore in presenza e online per i primi 20 studenti e un forte orientamento all’applicazione pratica.
Le cose da imparare sono tante, complesse e, come ho detto, vertono sull’uso del neuromarketing nell’intelligenza artificiale. Infatti le emozioni dei clienti nella loro ricerca online, sono decisive nella scelta della destinazione del viaggio e quindi, per aumentare le prenotazioni, bisogna conoscere le leve persuasive. L’esperienza del viaggiatore deve essere personalizzata e quindi il buon uso dei big data diventa determinante. Questo vale nel momento in cui il cliente decide il viaggio ma anche nel follow up che mira a farlo tornare. Per questo l’ospitalità del futuro dovrà fare ampio ricorso dell’automazione operativa attraverso i CRM.
Una parte delle lezioni del Master riguardano il neuropricing, all’ottimizzazione dell’offerta attraverso l’intelligenza artificiale, i modelli innovativi d’accoglienza infine l’equilibrio tra accoglienza del passato e del futuro.
E’ chiaro a tutti che molte delle operazioni più ripetitive attualmente svolte dagli addetti del back office cioè dall’ufficio commerciale delle strutture ricettive – tipo rispondere ai clienti privati – verranno svolte automaticamente dall’intelligenza artificiale. Sempre dall’elettronica arriveranno dati di sintesi, come le cose più gradite dal cliente e quelle che lo disturbano, notizie sulle tendenze del mercato e sulla concorrenza locale. Tutte informazioni che permettono di indirizzare investimenti e strategie di marketing.

GLI UOMINI LAVORERANNO SULLE RELAZIONI REALI E L’ELETTRONICA SU QUELLE VIRTUALI

Agli esseri umani verrà chiesto un maggiore impegno nel rapporto personale con il viaggiatore. Infatti, quello che arriva dall’intelligenza artificiale, attraverso le neuroscienze, cioè la misurazione del comportamento e dei desideri del turista, va poi interpretato e applicato. In altre parole, se l’utilizzo di algoritmi avanzati e l’analisi dello storico, consente la creazione di campagne più mirate su piattaforme di metasearch come Google Hotel, Trivago, Ads o Tripadvisor, bisogna tuttavia che qualcuno abbia trasferito il sentiment dei clienti in parchi più fioriti, cucina più territoriale, letti più confortevoli …. E poi abbia tradotto questi miglioramenti in immagini e contenuti scritti nel sito e nei social dell’albergo o dell’agriturismo. Lo stesso effetto positivo avviene quando i prezzi sono meglio calibrati dall’intelligenza artificiale, in base al mercato ma anche alla percezione del valore che i viaggiatori attribuiscono a specifici aspetti dell’offerta. Tutte attività che richiedono un intervento del manager.

UN FUTURO DIFFICILE PER LE PICCOLE IMPRESE

Ainem – Associazione Italiana Neuromarketing prefigura un futuro dove gli ambienti destinati ai turisti avranno caratteristiche flessibili in base ai desideri del cliente: temperatura e illuminazione in primis ma sicuramente il rapporto digitale con il cliente permetterà anche di rimediare tempestivamente a piccoli problemi e migliorare l’esperienza dell’ospite. Chi gestisce una struttura ricettiva, sa bene che molti clienti parlano degli inconvenienti solo al momento della partenza oppure nelle recensioni, quando non è più possibile rimediare ai problemi. Il mezzo elettronico, anche per familiarità d’uso, può accorciare i tempi e permettere un soggiorno più piacevole. Ma ovviamente bisogna che ci siano esseri umani in grado di entrare tempestivamente in azione.
Meno interessanti mi sembrano invece il ricorso a robot-camerieri o robot concierge, che ricordano molto certe situazioni giapponesi dove il cliente è in un ambiente privo di umanità e viene trattato quasi come una valigia.
Una riflessione importante riguarda il maggior uso dell’intelligenza artificiale, fatto dai grandi gruppi alberghieri e il probabile gap negativo delle imprese private che non hanno la possibilità di introdurla nella gestione della clientela. A mio avviso, è possibile che questo porti, nel futuro, un divario ancora maggiore fra la capacità competitiva di grandi gruppi rispetto e quella delle piccole strutture ricettive. In alternativa, l’intelligenza artificiale potrebbe spostare sulle società di intermediazione (Booking, Viator …) un volume ancora maggiore di compiti e di guadagni. E non so quale dei due possibili scenari sia più critico per chi è piccolo e solo.