REPEATERS ENOTURISTICI QUELLI CHE TORNANO IN CANTINA (1)
I CLIENTI FIDELIZZATI REPEATERS SONO I PIU’ IMPORTANTI PERCHE’ RITORNANO E RICOMPRANO IL VINO MA SONO ANCHE PROMOTER DI VISITE E ACQUISTI PRESSO ALTRI WINE LOVERS
turismo del vino visitatori repeaters
DI Donatella Cinelli Colombini
I repeaters sono i turisti più importanti. Sono i clienti che si affezionano e tornano quasi ogni anno per soggiornare oppure, nel caso delle cantine turistiche, per comprare bottiglie.
Secondo l’Harvard Business Review acquisire un nuovo cliente costa da cinque a venticinque volte di più che mantenere un cliente esistente .
Per questo i repeaters vanno coccolati e premiati con piccoli doni e sconti. Nella stragrande maggioranza dei casi non si tratta di viaggiatori poco avventurosi, che tornano perché preferiscono la “zona confort” di ambienti che già conoscono. Fra loro ci sono quelli che trascorrono parte dell’anno in giro per il mondo e ovviamente, anche gli abitudinari ma, nella maggior parte dei casi, si tratta di turisti che amano un determinato luogo e le persone che lo abitano come parte della propria sfera affettiva. Un agriturismo, un albergo, una cantina diventa un Lovemarks per dirla come Kevin Roberts, CEO di Saatchi & Saatchi cioè una destination che viene scelta per affetto a prescindere da altri fattori; per la condivisione ai suoi valori, l’empatia verso i suoi personaggi e l’appartenenza alla sua storia…
IL REPEATER ENOTURISTICO UN PREZIOSISSIMO SCONOSCIUTO
Il repeaters è quindi all’opposto del turista “amante infedele” che costituisce la stragrande maggioranza dei viaggiatori come sottolinea eMinds, piattaforma che sviluppa e fornisce servizi destinati al mercato dei viaggi <<… il turista cerca di scoprire sempre qualche cosa di nuovo per motivi che possono variare nell’arco della sua esistenza. Verrebbe da dire che il viaggio e la sua motivazione sottesa maturano e cambiano seguendo il nostro processo di crescita e di vita>>
Non esistono studi su come incrementare i repeaters nelle cantine ma possiamo usare le fonti riguardanti il settore alberghiero per avere degli spunti su come fidelizzare i visitatori e trasformarli in promoter delle cantine e dei vini in cui si recano.
Vanno comunque fatte due premesse: come negli alberghi la fidelizzazione passa attraverso un alto livello dello standard di offerta. In altre parole il turista che trova un’esperienza enoturistica deludente perché magari è uguale a tutte le altre, non torna così come non torna il viaggiatore che dorme male perché l’hotel è poco confortevole.
Seconda premessa, la fidelizzazione nel turismo del vino ha due obiettivi ugualmente importanti: far tornare il visitatore oppure fare in modo che compri il proprio vino da un rivenditore, un ristorante oppure direttamente ordinandolo in cantina.
PRIMA DELL’ARRIVO IN CANTINA
Su questo punto c’è un elemento di fondo: la competizione con i portali di prenotazione. TripAdvisor-Viator, Booking e tutti gli altri OTA (Online Tourist Agency) sono contemporaneamente fonti di visite in cantina e competitori nel rapporto privilegiato con i visitatori potenzialmente repeaters.
Le cose da fare sono: prima di tutto migliorare il proprio sito perché chi vi naviga abbia un’esperienza migliore e poi accrescere la propria comunicazione online, dialogando con i futuri visitatori e invitandoli.
E’ importantissimo rispondere subito alle richieste di visita mostrandosi flessibili rispetto alle esigenze del turista e facendo percepire i vantaggi di un contatto diretto con la cantina in cui sta andando.
E’ utile mettere nel sito un sistema di prenotazione e pagamento. Ritengo invece rischioso inserire vantaggi aggiuntivi per chi prenota direttamente. Questo mette la cantina in rotta di collisione con le agenzie turistiche con cui ha firmato una convenzione.