REPEATERS ENOTURISTICI QUELLI CHE TORNANO IN CANTINA (2)
ISTRUZIONI PER TRASFORMARE UN NORMALE VISITATORE IN UN CLIENTE FIDELIZZATO CHE TORNA IN CANTINA, COMPRA PIU’ VOLTE IL VINO E COINVOLGE ALTRI APPASSIONATI
repeaters enoturisti come trasformare i visitatori in cantina in clienti fidelizzati
DI Donatella Cinelli Colombini
La parola magica è “solo”: solo a lui, solo per lui, in esclusiva per lui. Chi riesce a dare un tocco tailor made alla visita, che fa uscire l’esperienza del visitatore da quella standard di tutti gli altri, conquista il suo cuore.
DURANTE LA VISITA COME TRASFORMARE L’ENOTURISTA IN REPEATER
Il problema è capire per quale visitatore vale la pena organizzare una cosa del genere perché modificare il solito winery tour costa tempo e spesso bottiglie importanti. Mio nonno Giovanni Colombini aveva un tocco magico nell’individuare i visitatori VIP anche fra le persone che non cercavano affatto di mettersi in mostra e questo gli aveva creato intorno un cerchio di supporter importanti e affezionati. A distanza di decenni, si ricordavano come lui li avesse invitati a gustare il suo Brunello davanti al camino di casa con un cacio pecorino stravecchio. Spesso infatti non è lo chef stellato a catturare l’affetto del cliente ma il coinvolgimento emotivo sincero di chi lo accoglie soprattutto se è il produttore in persona.
I TRADIZIONALI SISTEMI DI FIDELIZZAZIONE SONO POCO EFFICACI MEGLIO USARE I SOCIAL
Al giorno d’oggi è più difficile capire chi è un futuro repeaters; i visitatori sono tanti e molto più distratti dal telefonino. Inoltre sono sempre più restii a fornire i loro dati e a concederne l’uso per essere iscritti a una newsletter o a una fidelity cards.
Tuttavia i wine lovers, soprattutto giovani, sono sempre a caccia di occasioni di acquisto vantaggiose e di eventi esclusivi. Mentre l’inflazione rosicchia il loro stipendio, chi li mette in condizione di avere ancora le cose che amano facendoli sentire privilegiati, può fidelizzarli. Questo è fattibile creando un wine club e poi facendo iscrivere i visitatori dando loro un mezzo per avere, in anteprima e a prezzo scontato, le bottiglie importanti e l’invito ad appuntamenti riservati.
E’ importante coinvolgere il visitatore: essere nelle sue foto e condividere quelle in cui lui tagga la cantina. Postare la sua immagine nei social aziendali e ringraziarlo ogni volta che usa l’hashtag dei nostri vini…. Il suo contributo va apprezzato e sollecitato perché si senta parte “della squadra”.
DOPO LA VISITA COME SUSARE IL NEVERENDING PER TRASFORMARE L’ENOTURISTA IN REPEATER
Il “neverending” è il sentimento di chi desidera estendere nel tempo l’esperienza di viaggio. Il fenomeno è così diffuso da aver dato luogo a una serie di strumenti digitali capaci di generare un “neverending tourism” (5) composto da corsi, visite virtuali o laboratori e beni che vengono spediti.
Per il neverending tourism pochi settori sono più adatti del turismo del vino. Il dialogo con i visitatori può continuare quando sono tornati a casa e il CRM può essere di grande aiuto per gestire i contatti quando essi diventano tanti. Mandare saluti, inviti, auguri, proporre la partecipazione a degustazioni virtuali e l’acquisto di bottiglie anche attraverso il wine club o l’e-commerce proprietario. Si tratta di azioni di marketing in cui ogni cantina può mettere creatività e cuore per creare un legame stabile con i visitatori.
Il dialogo può iniziare anche da una recensione negativa quando riceve un’immediata risposta (bisogna sempre rispondere velocemente) e il visitatore viene ascoltato <<grazie di averci aiutato a migliorare, torni presto e vedrà, che attraverso il suo aiuto, saremo capaci di offrire un’esperienza meravigliosa>>.
Bisogna evitare tuttavia, di bombardarli di messaggi per non ottenere l’effetto opposto.