Comunicazione in cantina: le parole non bastano
Emozionare positivamente il visitatore fino dal primo momento e poi usare immagini, comunicazione verbale e non verbale per fargli amare la vostra cantina
Di Donatella Cinelli Colombini
Accoglienza-in-cantina-Montalcino-Casato-PrimeDonne
L’accoglienza in cantina è anche una questione di stile: linguaggio non verbale, gentilezza, sorriso.
Partiamo dalle teorie di António Rosa Damásio uno dei geni che hanno rivoluzionato le neuroscienze <<non siamo macchine pensanti che si emozionano bensì macchine emotive che pensano>> in altre parole sono le emozioni il vero drive della nostra mente e anche del nostro corpo. Nel 2017 il Premio Nobel per l’economia è andato al maggiore esperto della psicologia applicata ai consumi Richard Thaler che ha dimostrato al mondo come anche i grandi fenomeni economici abbiano una radice irrazionale e istintiva.
LA PRIMA IMPRESSIONE
Come raccontarsi ai turisti del vino CasatoPrimeDonne Sommelier Brasiliani
Noi che ci occupiamo di turismo del vino dobbiamo sempre tenere presente che la prima impressione come il primo amore <<non si scorda mai>> si radica nella mente e difficilmente viene spazzata via dalle esperienze successive. Per questo la cantina progettata dal grande architetto, così come la bottiglia dal packaging raffinato creano l’aspettativa di un grande vino e addirittura lo fanno percepire, nella degustazione, più buono di quello che è. L’emozione positiva provata all’inizio si proietta il quello che avviene dopo grazie all’ossitocina, il così detto “ormone della fiducia” perché viene secreto in situazioni gradevoli.
LE REAZIONI AUTOMATICHE
L’enoturista reagisce come tutti gli altri esseri umani. Essere accolto in cantina da qualcuno che è sorridente, gentile, curato lo predispone a godersi la visita e l’assaggio. Sul versante opposto ci sono le emozioni negative: la cantina sporca maleodorante e con esterni molto in disordine, gli addetti all’accoglienza “poco accoglienti” stimolano il nostro visitatore a percepire tutto quello che segue come brutto e cattivo. Quindi trasmettere piacevolezza, soprattutto al primo colpo d’occhio è vantaggioso, infatti dopo una prima impressione negativa il nostro enoturista impiegherà un bel po’ di tempo prima di accorgersi di avere nel bicchiere un Barolo strepitoso. Conviene evitare la fatica di recuperare apprezzamento dopo aver creato delusione è uno sforzo enorme.
Proprio a causa di questi processi emozionali e veloci tutti siamo portati ad essere gentili con le persone cortesi ed a ribattere agli sgarbi. Anche la mente del turista del vino funziona allo stesso modo: contraccambiando ciò che riceve, facendo ciò che ha dichiarato di voler fare, conformandosi al comportamento degli altri componenti del proprio gruppo. Per questo chi promette di scrivere una recensione positiva su TripAdvisor probabilmente lo farà. La propensione alla coerenza si manifesta anche nel bisogno di assomigliare ai membri del proprio gruppo o al gruppo a cui si vorrebbe appartenere. Ecco che lo shopping del nostro wine lovers sarà molto influenzato dai punti di contatto fra i vini e la cantina con l’universo culturale, sociale o professionale a cui lui appartiene.
L’ASPETTO RELAZIONALE DELLA COMUNICAZIONE
L’aspetto relazionale prevale infatti sui contenuti della comunicazione. Per questo è sempre consigliabile capire chi abbiamo davanti e cercare i punti di contatto con lui. Io adoro il balletto classico e questo è un argomento vincente con i clienti russi anche se non ha alcuna relazione con il vino. Quando arrivano degli olandesi nella cantina della Fattoria del Colle e diciamo che Sua Maestà la Regina Máxima dei Paesi Bassi, è stata da noi ed ha apprezzato i nostri Brunello, questo crea in loro un’attitudine molto positiva.
Fra le reazioni automatiche del nostro cervello c’è anche quella di fidarsi di chi sembra autorevole nell’aspetto, nei gesti e nelle cose che dice. Per questo la guida che accompagna i turisti in cantina verrà ascoltata con più attenzione fino dall’inizio, se si mostra sicura, nel tono di voce e nella postura.
Sul lato opposto, quello delle emozioni negative, c’è il desiderio di fuga rispetto all’addetto alle vendite insistente che fa sentire in trappola il visitatore, così come la predisposizione a non comprare vini che sembrano invenduti, che non hanno successo.