Gli specialisti dell’accoglienza in cantina 2

Gli specialisti dell’accoglienza in cantina 2

Proibito essere imbronciati e guardarsi i piedi. Assolutamente proibito arrabbiarsi per le critiche (anche se stupide) e fare i saputelli

Di Donatella Cinelli Colombini,  Fattoria del Colle
LINGUAGGIO NON VERBALE
E’ la parte più importante della comunicazione: l’atteggiamento sorridente e accogliente. Molti, soprattutto i giovani, hanno difficoltà a mostrare sentimenti che non provano, considerandoli quasi la manifestazione di una personalità falsa, da teatrante. In realtà, per calarsi nel proprio ruolo di addetto all’accoglienza turistica in cantina, bisogna mettere da parte i propri problemi e pensare solo al turista del vino facendolo sentire ben accolto e, soprattutto, facendogli vivere l’esperienza che sogna da tempo.
A questo proposito è opportuno ricordare che il cervello elabora a livello periferico e centrale. Il pensiero periferico è più veloce e comprende le emozioni euristiche e i processi automatici. Si tratta del meccanismo che ci porta ad essere gentili con chi è gentile con noi ed aspettarci competenza da chi ha un aspetto autorevole. E’ lo stesso processo di quando pensiamo <<che bella bottiglia, dovrebbe essere un buon vino!>>. Evidentemente c’è poi un’elaborazione più profonda che confronta l’informazione con quelle precedenti e arriva a valutazioni meno automatiche e più attendibili. Tuttavia la prima impressione è la più forte e pesa su quelle successive; va gestita quindi con grande attenzione.
I messaggi non verbali, quelli espressi dal corpo e dal volto, sono molto importanti. L’espressione cordiale deve rimanere anche se ci sono dei problemi, dimostrarsi attenti e cortesi è una scorciatoia verso la soluzione.

Oltre al sorriso, è importante lo sguardo che deve essere diretto e esplorativo, senza guardare fisso nessuno ma dimostrando interesse per tutti. Unica eccezione i giapponesi, che ritengono scortese guardare il prossimo negli occhi. I musoni mettono in imbarazzo i visitatori così come quelli con lo sguardo a terra o perso nel vuoto e gli addetti all’accoglienza con un viso inespressivo. Tutti fanno crollare l’attenzione anche dicendo cose interessanti, mentre gli stessi argomenti, esposti da chi annuisce con il capo, muove lo sguardo, il corpo e l’espressione del viso, risultano molto più coinvolgenti.
Ma attenzione! Noi italiani siamo famosi per gesticolare troppo e parlare troppo. E’ bene evitare entrambe le cose. La postura deve essere ben eretta ma non rigida, il gestire disinvolto ma non stile sceneggiata napoletana.
La distanza dagli interlocutori è importante; se gli americani amano la pacca sulle spalle, con i giapponesi è bene invece mantenere le distanze e evitare ogni contatto. In generale è bene osservare i comportamenti prima di “invadere lo spazio altrui”.
Il tono della voce va gestito con attenzione cambiando ritmo, intonazione e registro per sottolineare i discorsi. In una nazione dai mille dialetti, è sempre meglio parlare lentamente e in modo ben scandito, senza mangiarsi le parole ma anzi usando le

pause per enfatizzare gli argomenti. Anzi, fare una pausa dopo avere detto qualcosa di importante è un espediente scenico usato anche dai grandi drammaturghi per colpire il pubblico.
Tuttavia è bene ricordare che noi italiani, generalmente, parliamo a voce alta, rispetto a giapponesi o inglesi che, specie nelle upper class, quasi bisbigliano.
Concludendo, facciamo l’elenco delle cose che non vanno fatte: essere imbronciati, tenere le braccia incrociate e avere un atteggiamento guardando dall’alto in basso come a dire <<tu misero turista non sei all’altezza della nostra famosa cantina>>. Vietato avere un aspetto troppo alternativo tipo cresta di capelli azzurri, orecchino al naso e maglione sformato e maleodorante. Semaforo rosso anche per i discorsi sconclusionati, pieni di divagazioni e di negazioni. Ancora rosso per chi è prolisso e supponente ma anche per quelli che rimangono zitti mettendo i visitatori in imbarazzo.
COMPETENZE
Gli addetti all’accoglienza turistica in cantina hanno le competenze della guida turistica, dei sommelier e dei ragionieri. Devono infatti trasmettere la passione per i grandi vini e per l’azienda ai turisti ma anche assolvere a una serie di adempimenti amministrativi: ricevute, fatture, chiusura delle operazioni con carte di credito,

corrispettivi, scarichi nei libri di cantina, inventari …. Per non parlare del lavoro commerciale nei confronti dei tour operators e le azioni di fidelizzazione verso i turisti del vino che sono già venuti. Chi pensa che il lavoro più importante sia quello di accogliere i turisti del vino sbaglia. Quello determinante viene fatto nei mesi morti – da novembre a aprile – preparando la documentazione in distribuzione, creando nuove proposte e aggiornando le vecchie, proponendosi alle agenzie di incoming, formando il nuovo personale.
FORMAZIONE
L’interdisciplinarietà di questo lavoro rende molto difficile la selezione degli addetti a svolgerlo. In genere la scelta cade su laureati in economia oppure in lingue con una provenienza da istituti per il turismo o commerciali. Il ragionamento si basa sulla durata della formazione mancante per cui è molto più veloce fare un corso da Sommelier che imparare a parlare fluentemente inglese.
Attualmente tutti gli addetti all’accoglienza turistica in cantina fanno una preparazione “fai da te” perché non esistono corsi specifici. Il profilo richiesto è talmente interdisciplinare che richiederebbe un mini-master ad hoc e sicuramente, almeno nelle regioni, come la Toscana, dove ci sono moltissime cantine aperte al pubblico, dopo la tesi avrebbero molte proposte di lavoro.
CRITICITA’ E CRITICHE
Anche se all’apparenza le critiche sono un problema, nella realtà sono un enorme aiuto per migliorare l’accoglienza turistica in cantina. Saperle ascoltare serve in

primo luogo a trasformare il cliente scontento in protagonista dei cambiamenti futuri <<ma lo sa che mi ha dato un’ottima idea, quando tornerà l’anno prossimo troverà le cose come ha detto lei>>. Molto più problematiche le critiche su TripAdvisor che spesso servono solo a mettersi in mostra con agli amici. Anche in quel caso conviene rispondere cortesemente ma usando più ironia e più fermezza.
Nei gruppi ci sono sempre dinamiche interne che possono complicare il lavoro dell’addetto all’accoglienza in cantina ed ecco il tizio che si è vantato con gli amici di sapere tutto sul vino e ha bisogno di interrompere la spiegazione per dare sfoggio delle sue competenze. Oppure c’è il bastian contrario che contraddice la guida e infine quello insofferente che sbuffa fino dal primo momento chiedendo << quanto ci vuole … quando si assaggia?>>. Keep calm, la sola cosa da fare è mantenere il sorriso e, possibilmente, dire una battuta di spirito cercando di coinvolgere il disturbatore.
Infine ci sono le domande dispettose <<quali sono i Brunello cattivi da non comprare?>> oppure <<tanto lei non mi dice mica la verità!>>. Anche in questo caso keep calm e sorriso smagliante agevolano la soluzione. Meglio rispondere con ironia << ma che birbante! Dopo viene con me in un angolino e gli dico tutto in un orecchio ma solo se ora mi aiuta a far fare una bella visita a tutti>>