Come fidelizzare il turista del vino

Come fidelizzare il turista del vino

Gli strumenti per fidelizzare il turista del vino e trasformarlo il qualcuno che promuove, sceglie e compra le bottiglie della cantina che ha visitato

Di Donatella Cinelli Colombini, Montalcino, Casato Prime Donne

Costa molto di più trovare un nuovo cliente che mantenere quelli vecchi, ma in ogni caso, bisogna impegnarsi nei rapporti con loro perché i concorrenti sono pronti a portarceli via.
I wine lovers che hanno visitato la cantina sono una clientela privata fidelizzata o fidelizzabile tra le migliori che un’azienda possa avere. E’ un target orientato sui vini in vendita e, attraverso la visita guidata, già molto informato. Infatti molti dei visitatori hanno scelto di andare in quella particolare cantina perché apprezzano i suoi vini o le sue decisioni produttive ma, anche nel caso siano arrivati per caso,

con il tour fra tini e botti hanno instaurano un legame emotivo con quel luogo e con le sue bottiglie. Un legame tanto più forte e duraturo quanto maggiore è il coinvolgimento emotivo, quello che Kevin Roberts mitico capo della Saatchi & Saatchi chiama Lovemark cioè il brand che si sceglie perché si ama indipendentemente da tutto il resto. Per suscitare questo sentimento bisogna toccare il cuore visitatori oltre che il cervello. Bisogna trasmettergli il calore della “passione vignaiola” quell’attaccamento alla terra, quella ricerca visionaria che fa nascere un vino diverso da tutti gli altri. Ovviamente la cantina deve essere bella, ben organizzata e con ottimi vini …. ma anche capace di emozionare e coinvolgere. Ecco che se il turista arriva durante la

potatura secca e la guida gli chiedete <<vuol imparare a potare? Prenda le forbici, questo è il capo a frutto, quello che porterà l’uva>> lui avrà un’emozione che gli rimarrà per sempre.
Gioca un ruolo determinante il modo di porsi degli addetti all’accoglienza, la loro capacità di trovare i punti di contatto, di istaurare un rapporto senza piaggeria ma sulla base della condivisione, ad esempio <<che bel cane, anch’io ne ho uno uguale ….>> e gli mostra la foto sul telefonino. Altrettanto importanti sono i valori su cui si poggia la cantina perché è proprio l’adesione a uno stesso universo di idee – ambientalismo, innovazione, ricerca della qualità … – che apre le porte della futura appartenenza alla stessa community o meglio ancora al club di amici di quella azienda. Il questo senso la guida superprofessionale ma poco calorosa – tipo hostess d’aereo – è proprio l’opposto di quello che serve.
<<Che gioia rivederla, bentornato, bravo ad essere venuto ad assaggiare i nuovi vini ….>> essere riconosciuti all’arrivo fa un enorme piacere. Per questo negli Stati Uniti, nelle sale dei ristoranti cercano di stamparsi in mente la faccia dei clienti e spesso segnano anche cosa amano mangiare.

Molti turisti del vino, soprattutto esteri, hanno un’affezione particolare per una specifica denominazione che eleggono a loro “terra di adozione” e tornano spesso a visitarla preferendo la cantina dove sono stati trattati amichevolmente a tutte le altre. Un legame affettivo collegato a una persona e soprattutto al produttore che, se trova il tempo di salutare personalmente gli ospiti, trasforma la visita in un momento emozionante e indimenticabile. Per questo è così importante il rapporto umano con il turista del vino e proseguire il dialogo con lui negli anni successivi alla sua venuta. Per almeno tre anni egli tenderà a preferire i vini di quella cantina, ne parlerà, ne scriverà sui social con contenuti virali del tutto spontanei e in grado di convincere altri). Soprattutto tornerà in cantina a comprare o ordinerà le nuove annate via

internet. Ovviamente, perché questo avvenga è indispensabile mantenere i contatti.
Un tempo lo strumento era il libro delle firme dove il visitatore lasciava il suo nome e indirizzo. Poi venivano mandati bigliettini di auguri a Natale e per il compleanno. E’ sempre utile,ma non basta più.
Il dialogo avviene ormai quasi interamente via internet, usando il blog oppure la pagina Facebook come un diario che tiene costantemente informato il cliente su ciò che avviene in azienda e usa le foto e i video, anche di contenuti privati come la nascita dei gatti, rivolgendosi a lui come ad un amico. Bisogna alimentare il suo senso di appartenenza, farlo partecipe anche dei problemi, coinvolgendolo nelle scelte << quale di queste due etichette vi piace di più per il nuovo vino? >>. Altro sistema efficace è l’inoltro degli auguri, possibilmente personalizzati e ovviamente di offerte commerciali che lo facciano sentire speciale: acquisti in anteprima, piccoli sconti, confezioni speciali, serie limitate, degustazioni riservate ai membri del club. Tutto questo richiede la creazione di una mailing list con l’e-mail dei clienti e dunque bisogna chiedergli di compilare, anche on line, la scheda con la liberatoria prevista dalla legge sulla privacy. A quel punto sarà possibile creare una sorta di club di clienti affezionati a cui riservare dei trattamenti di favore offrendo piccoli sconti e acquisti in anteprima. I moduli con i dati e la firma del cliente vanno raccolti in un contenitore chiuso subito dopo la loro compilazione e devono riportare una dichiarazione simile a quella che trascrivo sotto firmata dal cliente. Tenere questi moduli in archivio serve a garantire la legittimità della propria banca dati. Ovviamente le stesse procedure sono possibili anche in modo digitale all’interterno del sito dove il Club deve avere uno spazio nell’home page.
Ai sensi dell’art. 13 del D.Lgs. 196/03, denominato “Codice della Privacy”, i dati da Lei forniti saranno oggetto di trattamento automatizzato, così come definito dall’art. 4 co.1° lett. a) del predetto decreto, per le seguenti finalità: Richiesta di informazioni, Consulenza, Richiesta di Preventivo o altri servizi commerciali quali, a titolo esemplificativo, l’invio di mail pubblicitarie, il contatto telefonico per campagne marketing ed altri in tal genere. Il trattamento avverrà nel rispetto delle misure di sicurezza richiesta della legge sulla privacy. In qualsiasi momento Lei potrà esercitare i diritti di cui all’art. 7 del D. Lgs. 196/03; in particolare Lei ha diritto di aggiornare, rettificare, integrare, cancellare e trasformare i dati oggetto del trattamento. La sua richiesta potrà essere trasmessa per posta elettronica al seguente indirizzo:(e-mail cantina) ………………………………….
According to Art. 13, Leg. 196/03, entitled “Privacy Code”, the data provided by you will be subject to automatic processing, as defined by. 4 co.1 ° lett. a) of that decree, for the following purposes: Request for information, advice, Request for budget or other commercial services which, for example, sending mail advertising, telephone contact for marketing campaigns and others in this
genre. The treatment will respect the security measures required the Privacy Act. At any time you can exercise their rights under Art. 7 D. Lgs. 196/03, in particular You have the right to update, amend, supplement, delete and transform data undergoing treatment. Your request can be sent by electronic mail at the following address: (winery e-mail) ……………………………